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Por Mariana Colabone, diretora de Design & Qualidade da Fiserv no Brasil
O mercado de meios de pagamento é cada vez mais competitivo. Com o surgimento de novas tecnologias e a crescente demanda por soluções inovadoras, as empresas do setor precisam ir além do “básico premium” para conquistar e fidelizar o cliente - este que está cada vez mais digitalizado para “se servir” quando for mais conveniente, com soluções que sejam eficientes, seguras e fáceis de usar.
Uma recente pesquisa da CX Trends, feita pela Zendesk, focada na experiência dos consumidores (mas que pode ser reverberada para o universo B2B), revela que 87% deles dão preferência às marcas que oferecem uma boa experiência no quesito pré-vendas, vendas, pós-vendas e atendimento. Dentre os entrevistados, 75% afirmam não se importar em pagar mais caro para obter a qualidade desejada.
Ouvir o cliente é peça fundamental, mas a forma como as empresas fazem esse atendimento é o que vai configurar num resultado satisfatório na ponta. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de pesquisas de satisfação, testes de usabilidade e pedindo feedbacks constantes aos clientes.
No mundo dos negócios, a qualidade não é vantagem, é necessidade. Empresas líderes de mercado reconhecem que a qualidade permeia cada aspecto da experiência do cliente, desde a concepção do produto até o suporte pós-venda. A qualidade é uma obstinação! Para garantir que produtos e serviços atendam às mais altas expectativas, essas empresas precisam implementar o que costumo chamar de uma cultura de "qualidade de dentro para fora". Na minha experiência, isso significa ter os colaboradores diretamente envolvidos em monitorar e aprimorar a experiência do usuário (UX) em cada etapa da jornada do cliente.
Para exemplificar: no meu universo, que abrange hoje meios de pagamento e adquirência, inovamos com o conceito de "Concierge". O serviço, inspirado na experiência de atendimento exclusivo das marcas de luxo e da hotelaria cinco estrelas, funciona como uma régua de comunicação que oferece suporte proativo e personalizado aos clientes de estabelecimentos comerciais que tocam operações de maior criticidade.
A obstinação pela qualidade possibilita maior excelência no atendimento ao cliente, detecção e resolução de problemas antes mesmo que eles ocorram – por exemplo, em um dia de chuva torrencial, podemos prever que as comunicações podem ser afetadas, ou que na véspera de datas comemorativas o fluxo de transações aumenta exponencialmente –, e identificação de novas oportunidades para o crescimento e vendas. Trazemos, assim, maior fidelização e retenção de clientes.
Então, a melhor experiência do usuário está pautada por uma cultura focada no cliente, trazendo sua voz para dentro de casa e suas experiências para tomar decisões de negócios e aumentar a assertividade de ofertas.
Outro diferencial da qualidade é a relação ganha-ganha, fundamentalmente bilateral. Se o nosso cliente ganhar, a gente também ganha. Sendo assim, buscamos garantir que a qualidade esteja de ponta a ponta em nossa cadeia. E, desta relação em que todos se beneficiam, é possível transcender a qualidade até o consumidor final, por meio de segurança, eficiência e agilidade.
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