Há pouco tempo, a fidelização do cliente era conquistada por meio de um bom atendimento no estabelecimento e qualidade do produto.
Existia um vendedor favorito para fazer o atendimento baseado num relacionamento de confiança. Naquela época, as ações da marca sem a disseminação do uso das redes sociais e da internet tinham pouco alcance e os meios de pagamento eram limitados. O pagamento por dinheiro era o preferido dos varejistas, que também aceitavam cheques e parcelavam por conta e risco.
Hoje vivenciamos um cenário diferente: com abertura do mercado de adquirência, novas tecnologias que permitem diferentes meios de pagamento e ainda a massificação da internet e do celular que estão revolucionando a jornada do consumidor.
Além da popularização das redes sociais, está acontecendo uma revolução da omniera, com novas oportunidades de interação com os consumidores, novos canais de consumo, promoções, benefícios e facilidades dentro de uma criatividade sem fim para estreitar relacionamento, fidelizar e gerar receita.
Segundo a pesquisa ‘Carat Insights - Tendências dos Meios de Pagamento para 2023’, quase nove em cada 10 entrevistados já compraram no canal online pelo menos uma vez por mês e 67% afirmam que nos próximos 12 meses vão comprar muito mais pela internet. Na última edição da pesquisa, essa intenção de compra era de 54%.
O levantamento aponta que 44% têm o hábito de comprar uma vez por semana em lojas físicas, 29% no e-commerce e 20% em lojas integradas, a chamada experiência omnichannel.
Promover experiências unificadas
Neste cenário, como podemos fidelizar o consumidor? A resposta está em proporcionar novas experiências que sejam envolventes, simples de executar e que aprimorem a jornada do cliente, sendo uma delas a unificação dos canais de compra para que ele não perceba que está passando pelo pagamento.
Afinal, segundo pesquisa do Connected Shoppers Report, 80% dos compradores abandonarão um varejista após três experiências ruins.
Com a plataforma omnichannel Carat, quando o consumidor compra na loja física, suas informações são tokenizadas e ao comprar na mesma loja de forma online, seus dados são reconhecidos, algo que facilita o processo e simplifica o checkout.
O que isso significa? Torna a jornada do consumidor mais fluida, ajudando na sua impressão positiva da marca e logo, sua fidelização.
Ele pode comprar numa loja online e ter a opção de retirar o produto numa loja física mais próxima ou comprar num estabelecimento e optar por receber em casa, da forma mais simples possível.
Oferecer escolhas de meios de pagamento
Os consumidores nunca tiveram tantas opções quanto hoje quando se trata de como e até quando pagar. Além dos métodos tradicionais há um aumento no comércio eletrônico que está impulsionando o crescimento dos pagamentos digitais, como Pix, carteiras digitais e QR Code.
Com isso, os varejistas devem oferecer aos clientes a flexibilidade de pagar com sua opção preferida.
Garantir a segurança da compra
Por último, os consumidores precisam sentir segurança na marca. À medida que os canais e métodos de pagamento evoluem, os riscos de fraude também os acompanham.
Portanto, é preciso mostrar para este cliente que qualquer pagamento ou informação pessoal compartilhada com um varejista na loja ou online seja segura e protegida.
Esses são alguns exemplos de ótimas experiências para fidelizar o cliente, mantendo o propósito da qualidade e do bom atendimento, mas agora numa proporção muito maior de ofertas.
É o momento de o varejista tornar-se mais competitivo se beneficiando de um sistema operacional que prioriza a experiência do cliente, maximizando suas escolhas com segurança, menos fricção e simplicidade, ganhando assim, sua fidelização.
Saiba como fazer isso com o Carat.
