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A recuperação econômica após a crise provocada pela pandemia está beneficiando também as empresas de locação de veículos, principalmente em ambientes com muita tecnologia, que proporcionam novos conceitos.
As locadoras não podem mais funcionar apenas com lojas físicas e em horário comercial restrito, porque os hábitos de consumo dos clientes (que já estavam sendo digitalizados com as plataformas de viagens online, ou OTAs) mudaram ainda mais.
Consumidores hoje esperam poder alugar qualquer veículo, a qualquer hora e a partir de qualquer lugar – inclusive comparando valores e serviços e contando com a melhor experiência, além de programas de fidelidade (atrelados ou não às companhias aéreas).
Crescimento do setor e valorização da experiência do cliente
De acordo com um estudo global da consultoria Industry Research, o mercado global de aluguel de carros deve crescer a uma taxa anual de 17% até 2024. No Brasil, as locadoras aumentaram em 85,4% o volume de compra de veículos para aluguel no segundo trimestre deste ano, segundo dados da Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis (Abla), obtidos junto aos órgãos públicos.
Para sustentar esse crescimento e oferecer a melhor experiência ao consumidor, as locadoras buscam constantemente inovações, embarcando cada vez mais na tecnologia em todos os elos de sua cadeia de valor.
Clientes corporativos demandam informações que permitam a gestão em tempo real da frota alugada, clientes pessoa física, principalmente em suas viagens de lazer, esperam por uma experiência agradável desde o momento da contratação do serviço, na retirada do veículo até a sua devolução.
Todas essas etapas precisam acontecer sem demora ou atrito no processo de aprovação de aluguel ou da devolução do veículo.
Afinal, como já apontou uma das pesquisas da Fiserv sobre omnichannel, 70% dos entrevistados declararam já ter passado por, pelo menos, uma experiência que mescla o atendimento presencial e digital, e o pagamento é uma das etapas mais importantes desta jornada.
A tokenização no setor
Para atender às novas demandas, um dos recursos que vêm sendo utilizados é a tokenização de cartões físicos para compras online, processo que substitui dados reais por dados equivalentes de mesmo formato e protegidos por criptografia para repensar a jornada do cliente que precisa locar um veículo.
Muito usada no setor financeiro, a novidade passa a ser expandida para diferentes segmentos para proteger os dados dos clientes, atendendo à legislação brasileira de proteção de dados e também garantindo uma operação mais efetiva e segura.
Tokenizar dados do cliente, de qualquer porte, permite mais agilidade e flexibilidade no atendimento pré e pós-venda para alterações de contrato, troca de veículo e mesmo cobranças. E isso traz agilidade e segurança tanto para o cliente quanto para os gestores de locadoras, principalmente franqueados, ao evitar perdas, gerenciar as operações e facilitar as vendas nos canais digitais.
Uma das características específicas desse setor é que eventuais despesas geradas pelo cliente podem ser percebidas apenas após a conclusão do período de aluguel.
Com uma boa aceitação no e-commerce, a tokenização passa a ser observada como oportunidade no segmento de locadoras de veículo para propiciar novas experiências com programas de fidelidade, ofertas personalizadas de produtos e de serviços e, até mesmo, a inclusão de criação de carteiras digitais – tudo para que o motorista-cliente esteja no centro do negócio.
Certamente, essa tecnologia vem evoluindo rapidamente para dar mais flexibilidade e segurança para os varejistas e melhor jornada para os clientes.
Os dados acumulados e analisados são a base para que o gestor consiga criar experiências com menos fricção, além de mitigar riscos financeiros e, assim, expandir suas vendas.
