“Digital first”. A expressão em inglês amplamente utilizada em todo o mundo pelo setor de serviços é sinônimo de estar preparado para aquele consumidor que terá sempre, como primeira escolha ou preferência, realizar compras e outras atividades por meio de canais digitais – como apps de bancos e sites de e-commerce. Mas você já parou para pensar que a Geração Alpha, das pessoas nascidas a partir de 2010, já virou consumidora, também?
A geração “digital only”, que nem sabe da existência de outros canais que não os digitais para quase qualquer coisa em suas vidas, não está vindo aí – ela já veio. Mesmo que ainda não existam estudos comprovando a quantidade de consumidores que formam esse grupo no Brasil, fato é que, em especial nas classes A e B, muitas crianças de 5 a 13 anos já têm conta em banco (digital) e acesso a carteiras digitais e cartões de crédito virtuais para comprar o lanche da escola, figurinhas, tomar um sorvete, pagar por passeios e, claro, gastar dentro dos joguinhos de sua preferência. É como a velha mesada, mas na nuvem.
Isso é importante porque, mesmo que elas frequentem estabelecimentos comerciais e restaurantes com seus pais, são grandes as chances de a maioria delas jamais fazer ideia de como é pagar com um cartão físico ou dinheiro, entender o que significa a palavra “troco” e até mesmo de escolher um produto em uma prateleira. Elas nunca terão a mesma jornada de compra que seus pais. Para os varejistas que já apostaram na omnicanalidade e oferecem pagamento por meios digitais como Pix, QR Code e carteiras digitais, atendê-los pode ser apenas um passo a mais dentro de suas estratégias. Mas quem ainda está baseado apenas em canais físicos, sem ao menos atender por apps de mensagens e redes sociais, pode ser pego de surpresa em pouco tempo.
Antes da nuvem total, o phygital
Quem dita as regras de consumo no mundo é a Geração Z, pessoas nascidas a partir de 1995 que recém-entraram no mercado de trabalho e começam a gastar seu próprio dinheiro. São os nativos digitais, que nasceram sabendo mexer em celulares, navegar na internet e que nunca precisaram pegar em uma enciclopédia física para fazer um trabalho escolar. Foi pensando neles que o termo “digital first” surgiu.
Em pouco tempo, eles serão o maior público consumidor – a Geração Z é a mais numerosa do mundo, representando 32% da população, segundo a ONU. Estudos e análises de perfil e hábitos de consumo mostram que eles buscam novidades e não costumam ser fiéis a marcas, são mais conscientes em termos financeiros e de sustentabilidade, tendem a pesquisar mais e buscam benefícios como cashbacks, promoções, descontos e pontos.
O mundo de consumo deles é o phygital. Um passo além do omnichannel, o phygital não só integra físico e digital como agrega experiências tecnológicas, em especial as imersivas. O varejista que quiser atrair esse público precisa pensar em novas maneiras de oferecer a experimentação de produtos (realidade virtual, espelhos inteligentes, multiverso); de fazer o pedido e fechar a compra (totens interativos, caixas de autoatendimento); de viver uma experiência (como as pulseiras inteligentes que, em festivais e festas, substituem dinheiro, cartões ou mesmo documentos de identificação).
A comunicação com esse público se dá basicamente em redes sociais. Na edição de 2021, a Pesquisa Carat Insights já mostrava que 55% dos brasileiros compram produtos indicados por influenciadores - 65% deles, na faixa dos 18 aos 24 anos. Na edição seguinte, Carat Insights - Tendências dos Meios de Pagamento para 2023, 6 em cada 10 entrevistados confirmaram comprar pelas redes sociais.
Tem algum segredo para se conectar com essa audiência?
Não há regras fixas, uma vez que a Geração Z também costuma prezar pela individualidade. Mas existem algumas iniciativas que o varejo pode considerar a fim de poder conversar (e vender) com este público e a se preparar para os Alphas.
Varejos tradicionais precisam expandir seus limites para além da loja física e do site de e-commerce;
Pensar em promoções para atrair a volta deste consumidor (cupom de desconto para a próxima compra, brindes a cada nova aquisição, etc.);
Criar experiências e anunciar produtos e vantagens nas redes sociais – como, por exemplo, cupons (ao clicar neles, o consumidor pode ser redirecionado para uma página exclusiva no site);
Oferecer quantas opções de entrega for possível ou viável, incluindo retirada em loja (uma super tendência global);
Atender por meios ágeis, em especial pelos apps de mensageria, e humanizar esse atendimento;
Nos ambientes físicos, apostar em experiências imersivas;
Apoiar causas sociais ou ambientais – muitas lojas virtuais e apps já oferecem a possibilidade de o cliente doar pequenos valores para instituições a cada compra; algumas, inclusive, conseguem converter esse valor em desconto durante o checkout.
A Fiserv está sempre investindo para ajudar os varejistas a oferecerem sempre as melhores opções de pagamento a seus consumidores. Clientes Fiserv têm acesso a uma plataforma tecnológica robusta, segura e rápida, além de soluções de pagamento e de gestão inovadoras.
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