Entender o que o consumidor quer (mesmo quando até ele não sabe exatamente o que) e quais são as suas principais necessidades para atendê-lo da maneira mais inteligente possível é a grande busca hoje não só do varejo, mas de todos os setores da indústria. Muitos deles estão investindo pesadamente em recursos de Inteligência Artificial para conquistar este conhecimento. A digitalização trouxe com ela uma avalanche de dados armazenados em nuvem que podem ser a chave para hiperpersonalização do consumidor, se bem interpretados e utilizados.
A entrada nesse universo acontece a partir do momento em que nos damos conta de que a hiperpersonalização está mais no caminho da principalidade do que da fidelização - ou seja, o consumidor busca boas e memoráveis experiências, mas prefere o que é mais significativo para ele e para a vida dele.
Imagine a seguinte situação: um consumidor entra em um site para comprar itens para um churrasco. Qualquer loja hoje vai apresentar a ele ofertas de cerveja para levar junto, certo? Mas, o que aconteceria se esse mesmo site soubesse que aquela pessoa não consome bebidas alcoólicas, busca uma vida mais saudável ou, até mesmo, prefere tomar um vinho verde de acompanhamento? E se soubesse que ele também está precisando de cebolas e pratos descartáveis? E que, ainda, ele tem um cachorro que não deixa nenhum entregador chegar perto da porta de entrada? Qual das duas opções agregaria mais valor a este consumidor? É nesse cenário que as empresas de tecnologia querem ajudar o varejista a chegar.
A tecnologia tem avançado muito em nosso favor para que o setor possa se dedicar menos a processos e aumentar o foco no consumidor. Otimizar áreas como gestão e logística ajuda, consequentemente, a reduzir os custos do varejista, dando a ele a possibilidade de investir em ações com benefícios a médio prazo como, por exemplo, na ominicanalidade.
Entre as grandes marcas que já investem na Inteligência Artificial combinada às suas próprias experiências, os resultados têm impressionado. A Amazon reportou que mais de 35% de suas vendas hoje ocorrem por meio de recomendações personalizadas. A tecnologia também proporcionou uma expressiva redução de horas trabalhadas nas áreas de logística, nos centros de distribuição e nos processos de separar e embalar pedidos, além da redução em mais de 50% nas taxas de fraudes e no aumento para 90% na precisão da previsão do comportamento da demanda. Inclusive, a hiperpersonalização é uma grande aliada deste último item, ajudando a melhorar o gerenciamento de estoques, a criar políticas mais eficientes de preços e a aumentar a eficiência operacional.
Outro ponto interessante é unir esse conhecimento ao atual cenário do país. No varejo, por exemplo, a redução do poder de compra dos brasileiros por conta da inflação exige mais crédito - alguns pontos, como taxas de juros mais baixas para o cartão de crédito e condições especiais para empréstimos bancários, estão sendo avaliados pelo governo neste momento. Mas, além de contar com as políticas públicas, como podemos usar os dados para oferecer modelos de crédito inteligente e tomar as melhores decisões para atender aos nossos clientes?
Modelos de créditos inteligentes
A hiperpersonalização também permite usar modelos de crédito inteligentes para traçar estratégias de pagamento, cobrança, crédito ou até mesmo de produtos mais atraentes. O uso de dados pessoais para customizar experiências, no varejo, com informações sobre perfil de consumo, por exemplo, possibilita desenvolver um modelo de crédito baseado nas necessidades e no perfil dele para sugerir ou criar melhores opções de financiamento para pagar suas compras.
Esses modelos analíticos se baseiam em dados como: o que o consumidor costuma comprar, preferência por canal físico ou online, ou de forma integrada (omnichannel), com que frequência, qual a média de gastos mensal e qual é sua principal forma de pagamento, por exemplo, e assim personalizar produtos e serviços com a melhor forma de pagamento. Há consumidores que preferem parcelar, outros pagar à vista e outros com métodos que oferecem cashback, como em carteiras digitais. Segundo estudo realizado pela Opinion Box, somente em julho do ano passado, no Brasil, aplicativos de bancos e carteiras digitais chegaram a ter mais de 20 milhões de downloads. O estudo mostra que uma das vantagens mais citadas para justificar a preferência por carteiras digitais, é a oferta de cashback, apontada por 30% dos entrevistados.
Existem diversas soluções tecnológicas disponíveis que podem identificar perfis comportamentais e dados pessoais de consumidores. Adotar essas soluções é uma ótima investida para o varejo melhorar consideravelmente suas taxas de conversão, garantindo, consequentemente, a qualidade do produto, a satisfação e fidelização de clientes.
A Fiserv pode ajudar o varejista a implementar soluções inteligentes de forma simples e ágil, como canais de compras integrados, soluções de gestão integradas e uma diversidade de meios de pagamento por meio da plataforma Carat.
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