As lojas de departamento apostaram no varejo online e a aceitação foi total.
Hoje, as vendas por esse canal já predominam em seus resultados. No primeiro semestre de 2021 elas registraram 76% do faturamento total no comércio virtual brasileiro, segundo dados da Ebit | Nielsen.
Com o novo perfil de consumo do brasileiro, as grandes redes varejistas devem também aperfeiçoar a jornada de compra. Oferecer uma experiência integrada entre canal físico e online virou uma tendência.
Segundo a pesquisa “Carat Insights - Tendências de Meios de Pagamento para 2023” o conceito omnichannel já é percebido por 20% dos entrevistados que realizam compras, ao menos, uma vez por semana, transitando entre ambos os canais.
Experiência omnichannel e a troca de produto
O mês de janeiro é caracterizado pelas trocas de presentes de Natal e, para muitos varejistas, uma excelente oportunidade para aumentar o movimento no início do ano.
Assim, oferecer uma jornada omnichannel nas lojas de departamento é também uma oportunidade para aumentar as vendas e fidelizar clientes que procuram por troca de mercadoria.
Afinal, simplificar o processo de troca e devolução é uma ótima forma de estimular a recompra.
Segundo dados do Ebit, 92% dos consumidores dizem que comprariam com mais frequência de uma marca que oferece uma devolução descomplicada.
Mas como proporcionar isso? E o que podemos levar de aprendizado para outras datas sazonais do varejo como o Dia das Mães?
Expandir os canais de compra é a forma mais fácil do consumidor chegar até a loja.
Se o cliente optou pelo e-commerce, como é o acesso à loja física? Ou se comprou numa loja física, pode trocar o produto na loja online?
O ideal é disponibilizar informações claras sobre a política de troca e, sempre que possível, incentivar a integração de todos os canais, melhorando a percepção do cliente sobre a sua jornada.
Uma das lojas de departamento que tem investido em estratégias omnichannel é a Renner.
A empresa já conta com duas guide shops, uma em Garibaldi (RS) e outra na capital paulista, modelo que combina o que há de melhor no varejo físico com a conveniência e agilidade das compras online.
Em cada uma dessas lojas o cliente tem acesso a tablets e computadores para realizar pesquisas e comprar peças não disponíveis no momento.
Pensando em agilizar o checkout, o cliente pode fazer pagamento por esses mesmos equipamentos como se estivesse no e-commerce, mas com o apoio dos vendedores sempre que necessário.
Mais autonomia ao consumidor
Pensando em trazer mais autonomia ao consumidor, as lojas de departamento podem adotar o link de pagamento.
Com o método, é possível já fazer o pagamento em qualquer lugar da loja e, no e-commerce oferecer uma solução que agilize o processo de troca.
Com apenas alguns cliques, sem precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente e até mesmo fora do horário comercial - e sem filas.
É uma ferramenta eficaz que pode ser usada pela equipe comercial para follow up com clientes que consultam a loja física e depois querem efetivar o negócio.
Pode-se, ainda, associar ferramentas de CRM para entender, cada vez mais, o cliente.
Como exemplo, em um processo de devolução o e-commerce pode capturar o motivo da troca e passar a registrar insights úteis e valiosos sobre a preferência do cliente.
É possível entender quais são os itens devolvidos com frequência devido a danos durante o transporte e tomar medidas na operação e logística, como revisar a embalagem que está sendo usada.
Ou ainda, se vários produtos estiverem sendo devolvidos com defeito, isso pode indicar uma questão de controle de qualidade com o fornecedor.
Quanto mais dados e insights, fica mais simples justificar as tomadas de decisão, sempre com o foco em incrementar a experiência do cliente e a jornada de compras.
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