A Fiserv lançou a edição 2026 da Fiserv Insights, pesquisa proprietária realizada em parceria com a Opinion Box que reúne dados sobre comportamento de consumo, meios de pagamento, segurança e crédito no varejo e serviços. Mais do que um retrato do momento, o estudo funciona como uma fonte de inteligência para apoiar decisões de negócio em um cenário em que a experiência do cliente, a digitalização e a eficiência operacional viraram vantagem competitiva.
Nesta edição, o levantamento foi estruturado em dois recortes complementares: B2C, com foco na jornada do consumidor brasileiro, e B2B, com foco nos desafios e escolhas de micro e pequenas empresas. A seguir, reunimos os principais achados de cada frente e como a Fiserv se posiciona como parceira estratégica para transformar essas tendências em ação.
B2C: como o consumidor compra e o que trava a conversão
A edição B2C mostra um consumidor mais exigente, que valoriza conveniência, flexibilidade e segurança em qualquer canal. O dado central é que a jornada já é híbrida por padrão.
Online, físico ou os dois: a jornada é cada vez mais omnichannel
O estudo aponta que 54% dos entrevistados preferem comprar online, motivados por praticidade (48%), entrega em casa (47%), melhores preços e ofertas (47%), comparação de preços (41%) e evitar locais lotados (40%). Além disso, 96% dos consumidores associam descontos quase exclusivamente ao online (sites, apps e redes sociais), reforçando o e-commerce como canal preferido quando a busca é por oferta.
Ao mesmo tempo, 17% ainda preferem exclusivamente o ambiente físico, principalmente para experimentar o produto antes da compra (41%) e levar o item imediatamente (38%). A percepção de mais segurança na transação (29%) e a negociação direta de preços (28%) também pesam.
E o ponto que muda o jogo para o varejo: 29% combinam físico e digital, reforçando que a estratégia omnichannel deixou de ser tendência e virou comportamento consolidado.
Barreiras na loja física: preço, filas e fricções de experiência
Quando o consumidor evita o ponto de venda, os principais motivos são:
- 56% deixam de comprar ao perceber que o produto está mais barato online
- 42% citam filas longas
- 30% mencionam dificuldade de acesso, estoque limitado ou dificuldade de encontrar produtos
Outros fatores também pesam, como falta de suporte dos vendedores (20%), informações pouco claras (17%) e ambiente desconfortável (14%). Entre classes A e B, o preço online tem ainda mais impacto (64%), e a dificuldade de encontrar produtos incomoda mais (47%).
Barreiras no e-commerce: frete e performance do site ainda prejudicam vendas
No digital, o frete é o principal entrave. Os dados mostram:
- Frete caro: 61%
- Prazos longos: 35%
- Valor mínimo para frete grátis: 29%
- Instabilidade do site: 24%
- Lentidão: 24%
Entre classes A e B, 70% já abandonaram o carrinho pelo valor do frete, contra 57% nas classes D e E.
“O varejo tem dois grandes desafios: no e-commerce, a logística, garantindo entregas mais ágeis, eficientes e com preços mais justos; e na loja física, oferecendo múltiplas opções de checkout para reduzir filas. Além disso, é essencial criar experiências imersivas que justifiquem o valor do produto e fortaleçam a percepção e a conexão com a marca”.
Rodrigo Climaco, Vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios da Fiserv no Brasil.
Pagamentos e segurança: o que o consumidor espera para concluir a compra
A pesquisa revela que 76% dos consumidores consideram a proteção de dados pessoais e financeiros determinante para concluir uma compra. E há um alerta direto para conversão: 75% já desistiram porque o estabelecimento não aceitava seu meio de pagamento preferido.
Os meios mais citados como “não aceitos” são:
- Cartão de crédito (55%)
- Pix (26%)
Apesar disso, a confiança nos meios tradicionais permanece alta: cartão de crédito (83%), Pix (74%) e cartão de débito (72%) lideram como mais seguros.
Na escolha do meio de pagamento, o consumidor prioriza segurança (24%) e parcelamento sem juros (21%). Benefícios exclusivos também influenciam (17%), especialmente entre classes A e B.
B2B: crédito, digitalização e segurança como pilar das empresas
Na frente B2B, o recorte é voltado a micro e pequenas empresas e mostra como crédito, meios de pagamento e segurança caminham juntos quando o assunto é crescimento sustentável.
Crédito: capital de giro e expansão seguem no centro das decisões
Hoje, 51% das micro e pequenas empresas já recorreram a crédito. A principal finalidade é capital de giro (54%), seguida por expansão (44%) e ampliação de estoque (23%).
Regionalmente, Nordeste (64%) e Norte (59%) lideram a busca por crédito. No Norte (69%) e Nordeste (52%), predomina o foco em expansão; já no Sul (66%), Sudeste (53%) e Centro-Oeste (60%), a prioridade é capital de giro.
Na escolha da instituição financeira, os critérios mais citados são:
- Relacionamento prévio (37%)
- Menores taxas (34%)
- Agilidade na aprovação (28%)
- Condições flexíveis (24%)
Sobre o contexto regional, Climaco destaca: “O Norte e Nordeste vivem um momento especial no varejo. Empresas estão ampliando sua atuação, e novos empreendedores estão investindo para atender melhor os seus clientes. A Fiserv tem acompanhado isso de perto, principalmente em Fortaleza, onde recentemente apoiamos empresas na adaptação à nova regulamentação que tornou obrigatória a integração entre sistemas de pagamento e emissores de documentos fiscais eletrônicos (NF-e e NFC-e)”.
Meios de pagamento: o que o varejo oferece define o que o consumidor usa
Do lado da oferta, a pesquisa reforça uma realidade: os meios de pagamento preferidos estão diretamente ligados ao que o varejo aceita. No Brasil, o cartão de crédito lidera (56%), seguido por Pix via chave (51%), Pix via QR Code (35%) e cartão de débito (34%). Regionalmente, o Norte acompanha a preferência pelo crédito (73%), enquanto no Nordeste o protagonismo é do Pix (67%).
Climaco observa: “Os números mostram que o uso de Pix por chave, instrumento utilizado para a transferência entre pessoas, ainda é bastante alto no mercado brasileiro. Há espaço para uma maior profissionalização e transformação digital do varejo com a adoção de maquininhas ou Tap on Phone (em tablets e smartphones) e a aceitação do Pix por QR Code e por aproximação, instrumentos que inclusive facilitam a administração financeira do negócio por meio da conciliação dos pagamentos”.
A pesquisa também mostra que meios menos recorrentes — crediário (7%), Click to Pay (3%) e BNPL (3%) — são justamente os que enfrentam mais resistência. O BNPL lidera rejeição entre empresas (55%), seguido por carteiras digitais (45%) e Click to Pay (36%).
Outros meios com menor aceitação incluem:
- Boleto bancário (24%)
- Links de pagamento (23%)
- Pix por aproximação (18%)
Mesmo débito e crédito ainda não são aceitos por 15% dos estabelecimentos.
Por que parte do varejo ainda não aceita certos meios de pagamento
Entre os principais motivos para não aceitar determinados meios, aparecem custo de adesão e taxas (26%), insegurança com golpes e estornos (25%), dificuldade em compreender e garantir funcionamento e segurança (18%) e falta de equipamentos ou infraestrutura adequada (16%).
Há nuances regionais: no Nordeste, custo e taxas pesam (25%) e a burocracia de aprovação para adotar novos meios também aparece com mais força (14%). No Norte, um desafio é conciliar pagamentos e administrar diferentes plataformas e prazos (29%).
O dinheiro físico perde espaço e o digital avança
O “fim do dinheiro físico” aparece como movimento concreto: 18% das empresas já não recebem mais pagamentos em espécie ou cheque, enquanto 32% recebem apenas ocasionalmente e preferem o digital. No Norte, 73% dizem receber apenas ocasionalmente dinheiro/cheques; no Nordeste, 33%.
O estudo mostra ainda que 27% das empresas já usam smartphones e tablets como terminais de pagamento (Tap on Phone). Embora 73% já aceitem pagamentos diretamente do celular do consumidor, 44% ainda mantêm terminais físicos como complemento da experiência.
Segurança digital ainda é desafio
As medidas internas mais citadas incluem:
- Backup de dados (30%)
- Controle de acesso (27%)
- Criptografia de dados sensíveis (25%)
- Firewalls (25%)
- Reforço de autenticação (24%).
Outras práticas incluem testes e revisões periódicas (17%), limites máximos de valores e horários (15%), monitoramento de tráfego (12%) e revisão de APIs (10%). Mesmo com esse cenário, 22% afirmam não adotar nenhuma medida interna de segurança.
Na gestão de cibersegurança, 35% contam com soluções internas e 24% recorrem a parceiros externos. Ainda assim, 25% não possuem uma gestão estruturada e 16% estão em fase de estruturação, sem soluções completas.
Metodologia e como acessar a pesquisa
A pesquisa Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo (B2C) foi realizada com 2.018 entrevistas online, entre 16/09 e 30/10/2025, com intervalo de confiança de 95%, em parceria com a Opinion Box. Participaram homens e mulheres a partir de 18 anos, das classes A, B, C e D, de todas as regiões do Brasil (47% homens, 53% mulheres), com predominância no Sudeste (44%).
A edição B2B foi realizada com 322 empresários de micro e pequenas empresas, entre 16/09 e 04/10/2025, com 95% de confiança. Os participantes são de todas as regiões do Brasil, das classes A, B e C, com predominância do setor de serviços (79%), e amostra equilibrada entre homens (48%) e mulheres (52%).
A pesquisa completa pode ser acessada na página oficial da Fiserv Insights 2026.
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