A jornada de compra está cada vez mais digital. Isso tem sido notável desde a primeira leva de consumidores da Geração Z, nascidos em meados da década de 1990 - também chamados de nativos digitais. As preferências dessa geração, bem mais imediatistas que as anteriores, foram abordadas no Consumidor Moderno Experience Summit 2023, por Jamie Turner, professor da Universidade de Atlanta, nos Estados Unidos. Em seu painel, ele apontou que a Geração Z simpatiza com marcas honestas e que ofereçam facilidade de pagamento e navegação. Neste contexto, criar estratégias inovadoras para impulsionar o engajamento e a fidelidade do cliente é um fator significativo de crescimento dos negócios.
Ainda segundo Turner, a facilidade de pagamento (30%) permeia entre as prioridades da Geração Z por marcas amigáveis (40%) e que oferecem facilidade de navegação (27%). Quando o assunto é experiência ruim, 49% dizem que um problema não resolvido faz com que eles se lembrem dessa experiência negativa.
“Emoções criarão memórias; memórias criam demanda por seus produtos e serviços. Portanto, é necessário ser amigável em todas as circunstâncias – mesmo quando ocorre uma experiência negativa”, disse Turner no evento.
Como criar experiências aprimoradas
No caso de pagamentos, a Fiserv ajuda o varejista a proporcionar a melhor experiência ao cliente com soluções que facilitam a integração de canais, tornando as interações mais fluidas. Com a plataforma omnichannel Carat, o varejista disponibiliza ao consumidor final a possibilidade de escolher a melhor forma de adquirir seu produto independentemente do canal. Desta forma, o cliente pode comprar online e retirar na loja ou comprar de forma personalizada, como pelo app da loja, com chances de conseguir promoções.
Para aprimorar a jornada de compra, oferecer opções para que o cliente escolha com qual meio ele deseja pagar, simplificando etapas, como compra ‘por um clique’, agrega na experiência desta geração que preza por serviços imediatos e eficientes.
Além disso, hoje existem meios de pagamento digitais, como as carteiras digitais que não exigem senhas e outros dados sensíveis, deixando os consumidores mais confortáveis na hora do pagamento.
Uso de dados
Por meio dos dados de pagamentos, é possível obter formas eficazes de fidelizar clientes, personalizando experiências para o varejista, como identificar e incluir seus clientes recorrentes em seus programas de fidelidade ou selecionar recomendações personalizadas que levem em consideração o histórico de compras.
E quem não gosta de benefícios exclusivos ou de promoções? Segundo a pesquisa da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), sobre o Panorama dos Meios de Pagamento no Varejo Brasileiro, as alavancas de vendas para compras online são: cashback (54%) cupons de descontos (58%) e programa de fidelidade (36%).
Clientes Fiserv têm opções de personalizar as jornadas de compra seguindo as tendências de cada geração, com soluções modulares e flexíveis conforme o tamanho do negócio. E a geração Alpha ou Digital Only está chegando e o varejo vai se transformar junto com ela para entregar a melhor jornada.
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