Investir em qualidade, tecnologia e proporcionar boas experiências no atendimento ao cliente são algumas das metas de Luiz Tamashiro desde que entrou na Fiserv, como diretor de Operações Adquirência no Brasil, em abril deste ano.
Neste período, já se observa uma redução de cerca de mais de 25% no volume de ligações seguidos também por uma redução no tempo médio de atendimento. Isso porque, segundo ele, além de especial cuidado no atendimento, é preciso descobrir a origem, a causa original do problema, ou seja, por que o cliente está ligando? Com esses insights, ele e sua equipe vão investigar as possibilidades de melhoria dentro da empresa.
Com mais de 20 anos de experiência, Tamashiro tem uma carreira construída em grandes instituições financeiras, empresas de pagamentos e seguradora. Na Fiserv, ele atualmente responde por toda a área de Operações, que inclui o Atendimento a Clientes tanto da adquirência própria, sob a marca Bin, e alianças estratégicas. Acompanhe a entrevista para saber o que a Fiserv tem feito para sempre propiciar uma melhor experiência aos clientes.
Como é a estrutura de atendimento ao cliente na Fiserv?
O atendimento ao cliente de adquirência da Fiserv acontece por vários canais, como chatbot, Whatsapp, aplicativos ou por telefone. Para se ter uma dimensão, somos responsáveis pelo suporte de mais de 700 mil maquininhas espalhadas pelo Brasil e, para atender a essa demanda, gerenciamos aproximadamente 80 mil ligações por mês.
Como tem evoluído o trabalho de atendimento ao cliente na Fiserv?
Costumo falar que ninguém acorda com vontade de ligar para um serviço de atendimento, por isso, entendemos que se o cliente nos procurou é porque tem um problema, uma necessidade. Fazemos dessa premissa o nosso lema e, por isso, priorizamos a qualidade em todas as fases da operação. Estamos sempre atento aos detalhes e revendo processos com base nas críticas que recebemos dos nossos clientes para realizar ajustes internos.
Sempre que é necessário que um cliente faça contato conosco, entendemos que a nossa obrigação é garantir um excelente atendimento e a pronta resolução da solicitação.
Como vocês têm trabalhado no atendimento de suas parceiras na adquirência?
Sempre trabalhamos em parceria e em colaboração com as alianças. Buscamos entender as necessidades de cada cliente e assim, definimos e implantamos projetos que enderecem as necessidades específicas.
Cito por exemplo, a criação de fóruns de qualidade onde discutimos e encaminhamos semanalmente, todas as oportunidades de melhorarmos nosso Atendimento. Tais soluções podem ser desde ajuste em um procedimento no atendimento até a criação ilhas de atendimento especializadas para suportar as agências.
Quais os próximos passos para melhor atender aos clientes de adquirência?
Investimos constantemente em tecnologias para facilitar o contato do cliente conosco. Recentemente, implementamos o uso do chatbot na adquirência e, em breve, devemos lançar um canal de comunicação via WhatsApp para oferecermos para os nossos clientes.
Além disso, buscamos qualidade em todos os processos de nossa operação, seja no atendimento ao cliente, seja no desenvolvimento de uma nova solução.
Independente da situação, a nossa preocupação maior está voltada na melhoria contínua. Por isso, nosso foco está em cada detalhe do atendimento, para que ele seja eficiente, ágil e de maneira cada vez mais empática para buscar a aproximação do cliente.
Na sua opinião, qual é o maior desafio na melhoria constante do atendimento?
A adoção de medidas que priorizam a qualidade e uso da tecnologia no atendimento ao cliente é essencial, mas trazemos isso de uma forma que valoriza o relacionamento, simplicidade a proximidade. O nosso desafio aqui é o mesmo que o da companhia em geral: trazer inovação e novas experiências para a vida das pessoas no que diz respeito à pagamentos e tecnologia de serviços financeiros. Estamos atentos aos detalhes, todos os dias.
