A Fiserv apresenta os resultados da pesquisa ‘Carat Insights Projeções para o Varejo 2022’, realizada pelo Instituto Locomotiva, para entender as expectativas dos consumidores para o próximo ano e a relação da população brasileira com os canais de compra.
Segundo o estudo, 65% dos brasileiros estão otimistas com o rumo que suas vidas devem seguir em 2022. Além disso, mais da metade (52%) estão otimistas com sua situação financeira para o próximo ano. O dado é ainda mais relevante pelo fato de quase 7 a cada 10 brasileiros (69%) afirmarem que são organizados financeiramente, conhecem bem cada um dos seus gastos e quanto eles representam do orçamento.
“Carat Insights aponta que os respondentes que conseguiram economizar dinheiro em 2021, pretendem gastar mais no próximo ano, mas farão isso de uma maneira diferente. Esta é uma tendência positiva para o varejo e para a economia nacional, mas também representa um desafio em como essa experiência de compra chegará até o consumidor”, comenta Roberto Moron, vice-presidente de Inovação da Fiserv para América Latina.
E, quando questionado sobre a criação de empregos, os entrevistados trazem os dois lados da moeda: a geração de empregos é vista com pessimismo por 38% da população e otimismo ou muito otimismo por 39% - quase um empate.
O futuro do varejo
O varejo deve registrar aumento de venda, como resultado de uma maior interatividade e fluxo de compras entre diversas plataformas. De acordo com a pesquisa, 70% dos brasileiros já tiveram experiências de compra omnichannel e 50% o fazem cotidianamente. “A pandemia acelerou a digitalização dos negócios e, agora, com a retomada gradual de interações presenciais, o varejo está se preparando para tornar a experiência de compra mais fluída, integral e segura. O varejo brasileiro está maduro e vem investindo em tecnologia e transformação digital para que o consumidor não sinta diferença entre o varejo físico e digital no momento da retomada”, comenta Moron.
O estudo aponta que 66% dos entrevistados já compraram um produto online para retirar em uma loja física e 70% já compraram em uma loja física um produto para receber em casa. Além disso, quase 9 a cada 10 respondentes (88%) acreditam que as lojas físicas e online devem estar cada vez mais integradas.
Apesar da integração crescente e da tendência de o varejo ser percebido cada vez mais como omnicanal, os consumidores ainda apontam algumas distinções entre compras online e presenciais. Segurança e condições de pagamento não são questões para nenhum dos meios, mas as lojas físicas são vistas com vantagem quando os brasileiros olham para a facilidade de troca ou devolução de um produto. Já o comércio online sai na frente quando o assunto é preço, variedade ou disponibilidade de informação.
Os problemas mais enfrentados em compras online mencionados são os atrasos na entrega (65%); problemas para troca ou devolução do produto (36%); e, recebimento de produto errado (28%). A solução mais comum (42%) é cancelar a compra e solicitar o estorno do pagamento, seguida pela troca do produto (33%).
A pesquisa ainda aponta que 16% dos entrevistados tiveram algum problema com fraude (cartão clonado, dados vazados, entre outros) em compras online.
Expectativas para 2022
Para entender o momento da população, o estudo aponta que o maior sonho de consumo do brasileiro para 2022 ainda é a compra da casa própria. Entre os entrevistados, 1 a cada 4 (24%) sonha em conquistar as chaves do próprio lar. O segundo desejo de consumo mais citado, por 19%, é de realizar viagens; e o terceiro, por 18%, é comprar um carro.
“Entender os hábitos e os anseios da população é essencial para apoiar o varejo. Em anos anteriores, pesquisas semelhantes trariam educação e planos de saúde junto com a casa própria. Este ano, estamos acompanhando uma demanda maior por sair de casa, conhecer novos lugares e passear, mesmo neste momento em que há uma nova onda de incerteza no que se refere às questões sanitárias”, afirma Moron.
Especialmente neste período de festas de fim de ano e recesso em que a população, de uma forma geral, procura por experiências, a tecnologia de pagamentos e a integração de canais de vendas são oportunidades para que setores de lazer, turismo e entretenimento repensem a jornada do seu hóspede ou cliente. “Não importa se é para escapismo, lodge ou homestay; integração por diferentes canais ou programas de parceiros; check-in online e integração com as OTAs (Online Travel Agencies), temos a tecnologia que conecta todos estes parceiros e intermediários com diferentes meios de pagamentos. E para oferecer a melhor experiência para um único hóspede ou passageiro, personalizamos soluções”, completa Moron.
A pesquisa também mostra que o sonho de consumo, especialmente a compra de pacotes de viagem e automóveis, não está distante, e pode ser uma realidade para boa parte dos brasileiros. Entre os entrevistados, 93% afirmam que é provável ou muito provável fazerem uma viagem nacional; 81% declaram que é provável ou muito provável realizarem uma viagem internacional; e 86% apontam como provável ou muito provável adquirir um carro. Mesmo a aquisição de um imóvel, que envolve valores mais altos, é indicada como provável ou muito provável por 79% das pessoas.
‘Carat Insights’ foi realizada pelo Instituto Locomotiva, entre os dias 29 de outubro e 3 de novembro de 2021, com 1.500 respondentes com mais de 18 anos e acesso à internet, representando a população do Brasil segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD).
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