Artigo publicado no Mercado & Consumo
A evolução do delivery no Brasil está estreitamente associada ao crescimento das grandes cidades, que tornou impossível o tradicional almoço com a família, e mais recentemente também pelo impulso da pandemia. Grandes redes de alimentação, principalmente aquelas baseadas em shoppings center, pouco ou nada dedicavam às entregas, que representavam de 4% a 6% das vendas totais, segundo as próprias empresas - ou então nada, para os restaurantes no modelo de self-service.
A busca acelerada por soluções de imediata aplicação foi um dos principais vetores que levaram à forte concentração dos aplicativos de pedidos hoje registrada no mercado, com uma empresa que estava melhor capitalizada e tecnologicamente preparada ocupando todos os espaços possíveis.
Mas, uma outra tendência que se consolida ao longo dos últimos anos gera um conflito com os aplicativos terceirizados: os clientes precisam ser tratados, cada vez mais, individualmente, atendidos em suas demandas e preferências.
Para os restaurantes, conhecer os hábitos de consumo e as preferências de seus clientes é essencial para a elaboração do cardápio, do porcionamento das refeições e, principalmente, para o planejamento das ações de marketing e fidelização.
E assim começaram a surgir os aplicativos próprios, visando a administração do CRM, e que se somam a outros canais de venda, como webpages, totens digitais, marketplaces e aplicativos terceirizados - só destes, existem cerca de 60. E um novo problema: como administrar as múltiplas entradas de pedidos e os vários meios de pagamento? E como gerir o fluxo de receitas?
A necessidade de gerir a sua base de clientes se tornou um imperativo tão forte que alguns dos principais concorrentes do mercado de fast-food, entre os quais McDonald´s, Outback, Giraffas, Pizza Hut, Rei do Mate, China in Box, KFC, Jin Jin, Montana Grill e Spoletto se uniram e investiram algumas dezenas de milhões de reais para a criação de plataforma de delivery comum a todos eles.
Trata-se da Quiq, em estágio de desenvolvimento, solução aplicável a qualquer restaurante, mas inicialmente orientada para as grandes redes de franquia, que tem como um dos objetivos concentrar a demanda dos originadores de pedidos em um só lugar, especialmente porque a ferramenta será interna dos restaurantes, o que implica deter a 'inteligência do cliente'.
Existem outras boas soluções no mercado, já testadas e desenvolvidas, que representam um investimento muito menor, viáveis para empresas e restaurantes de todo porte. São as soluções integradoras ou omnichannel, capazes de gerenciar pagamentos, canais e adquirentes em tempo real, além de suportar a gestão da própria empresa.
Não estamos mais falando de tendências, e sim de uma nova realidade de mercado, imposta pelos consumidores. Chega primeiro, aquele que consegue, sobretudo por meio de dados e inovações, ofertar ao cliente a melhor experiência. Afinal, estamos em constante transformação e quem não atender a esta demanda, arrisca-se a ser engolido pelo mercado.
Giuliana Plastina Cestaro é diretora de Produtos E-commerce da Fiserv para América Latina.
