Por Giuliana Cestaro*
Cada vez mais profunda no varejo, a transformação digital é responsável pela evolução dos negócios que surgem para atender um novo perfil de consumidor. Em todo o mundo, supermercados têm investido em diversas tecnologias para aperfeiçoar a jornada de compra do cliente, e o que parecia distante, como o uso da inteligência artificial, gameficação e pagamentos com blockchain, são inovações que já dão os primeiros sinais de avanço com diversas aplicações.
Nos Estados Unidos, a Amazon já utiliza carrinhos de compras inteligentes que eliminam a necessidade de os consumidores passarem pelo caixa. Chamada de Amazon Dash Cart, a experiência combina sensores e algoritmos para identificar os itens no carrinho e processar o pagamento usando o cartão de crédito cadastrado na conta Amazon de cada consumidor. O sistema “Just Walk Out” (apenas saia) também é outra tendência encontrada em lojas Amazon Fresh, nas quais o cliente entra, pega os produtos e vai embora sem parar no caixa. A solução está sendo testada também pelo Walmart.
A transformação digital no Brasil
Recentemente, uma rede supermercados do interior de São Paulo embarcou na onda e também lançou seu smart cart (carrinho inteligente). No Brasil, o setor avança com caixas inteligentes, Scan & Go – solução que oferece uma experiência de compra sem intervenção humana -, além de QR Codes bidirecionais para a recomendação personalizada de produtos com base nas últimas interações dos clientes. Com o crescimento do comércio online e a digitalização do consumidor brasileiro durante a pandemia, uma maior interatividade e o aumento do fluxo de compras entre diversas plataformas mostraram que a omniera, considerada como o novo ciclo de evolução do varejo, já é uma realidade.
No Brasil, já são mais de 92 mil supermercados com 237 mil checkouts. Esse setor tem o desafio de pensar em modernização e em como criar uma jornada do cliente que não usa mais a tradicional “caderneta” e que está em um país que deixou de circular mais de R$ 40 bilhões de dinheiro em espécie de janeiro a outubro do ano passado por conta da digitalização do numerário. Bandeiras como o Pão de Açúcar vêm olhando não só para a jornada e diversidade de meios de pagamento, mas também refletindo essa mudança em seu RH ao criar novos postos de trabalho para apoiar essa “digitalização” do setor com a profissão de organizador de atendimento: seu principal objetivo é agilizar a passagem dos clientes pelo caixa e sua atuação acontece antes de o comprador chegar ao checkout.
A importância da tecnologia
Mais do que nunca, é essencial que o varejista invista em tecnologia e ofereça uma experiência única aos clientes quando eles interagem nos diversos canais da marca. O pagamento é parte fundamental para que esse processo seja fluído, Além de oferecer diversidade, visto que no país já são contabilizadas mais de 600 carteiras digitais e vouchers, o supermercadista precisa garantir uma compra sem nenhum tipo de fricção que possa causar desistência.
A oportunidade é grande! Para dar uma dimensão do desafio dos supermercadistas frente ao comportamento dos brasileiros que tiveram a aceleração da sua digitalização pós-pandemia, o faturamento das compras online (geral, independentemente de ser no setor supermercadista) superou R$ 150 bilhões em 2021, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Mas como não perder a rentabilidade com tantos desafios?
Fato é que não há inovação sem tecnologia de meios de pagamentos para garantir essa jornada completa e que isso impacta toda a cadeia. Quem não oferece todos os meios de pagamento disponíveis corre o risco de perder uma venda na “última milha” ou ainda ter o seu carrinho de e-commerce abandonado. Junto com isso, nota-se um novo perfil de colaboradores e fornecedores e como o papel do supermercado tradicional está mudando com o lançamento de Pix Saque e Pix Troco, por exemplo, em que o estabelecimento pode ampliar a sua receita com cada transação realizada, atrair novos clientes e ainda diminuir os custos com seguro e retirada de numerário.
Antes, o que era um simples – escolher a mercadoria, passar no caixa, pagar em dinheiro ou anotar na caderneta, pôr na sacola e ir embora – evoluiu com tecnologia, programas de fidelidade e muito mais. O fim da caderneta já está sacramentado, vamos acompanhar agora a evolução do novo varejo.
* Giuliana Cestaro é diretora de Produtos e-commerce da Fiserv América Latina
Artigo publicado originalmente no E-Commerce Brasil.
